4月24日下午，山東省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，介紹我全省12345熱線受理辦理企業(yè)群眾訴求、營造高質(zhì)量營商環(huán)境情況。記者會上獲悉，今年一季度，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求1028.39萬件，同比下降4.8%，其中，企業(yè)訴求9.93萬件，占訴求總量的0.97%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比92.29%，投訴、建議和感謝類等占比7.71%。從辦理質(zhì)量看，接通率99.14%，訴求滿意率97.54%，問題解決率95.61%。

會上，山東省政府副秘書長、辦公廳主任、省政府新聞發(fā)言人孫起生介紹，2023年，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求4735萬件，同比下降14.45%，其中，企業(yè)訴求27萬件，占訴求總量的0.57%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比93.11%，投訴、建議和感謝類等占比6.89%。從辦理質(zhì)量看，接通率98.62%，訴求滿意率98.17%，問題解決率91.54%。山東省12345熱線服務(wù)企業(yè)群眾總體工作情況主要有以下幾點。

2023年以來，接續(xù)加強12345熱線與110聯(lián)動工作

不斷加強制度體系建設(shè)。2023年，制發(fā)《關(guān)于優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效六項措施》，制定了推行一單直達、一單通達，實行馬上就辦等六條措施；2024年，制發(fā)《關(guān)于進一步提升2024年全省12345熱線服務(wù)水平的若干措施》，制定了加大久拖未決訴求督辦力度、提升訴求處置精準度等八條措施，進一步優(yōu)化了訴求“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考”各環(huán)節(jié)閉環(huán)工作流程。

持續(xù)加強部門間工作聯(lián)動。2023年以來，山東省接續(xù)加強12345熱線與110聯(lián)動工作，2024年創(chuàng)新推行“雙哨報到”聯(lián)動處置工作，泰安市“2+N”機制、煙臺市“警格+網(wǎng)格+民兵”基層警務(wù)模式等做法經(jīng)驗被國務(wù)院辦公廳在全國推廣；建立了疑難訴求會商聯(lián)辦機制，積極與政務(wù)督查、編辦、紀委等合作聯(lián)動，凝聚工作合力、推動問題解決。

全面深入做好服務(wù)企業(yè)工作。2023年5月以來，推行企業(yè)訴求“2115”快速處辦機制，即承辦單位接到企業(yè)訴求后，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場或取得聯(lián)系，1個工作日內(nèi)反饋辦理意見，15個工作日內(nèi)解決問題或服務(wù)確認�！�2115”機制推行以來，省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺共受理企業(yè)訴求3萬余件，2小時響應(yīng)率、1個工作日答復(fù)率、15個工作日回復(fù)率均超過98%；滿意率99.60%，問題解決率96.07%。

進一步加大訴求督辦力度。圍繞滿意率、解決率等核心指標，建立了較為成熟的回訪、監(jiān)測、督辦機制，對存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高等情形的，運用多種督辦方式壓實訴求辦理單位責任。

創(chuàng)新加強熱線數(shù)智賦能。加強熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用，建設(shè)完善山東省熱線數(shù)據(jù)分析平臺，新增“重點關(guān)注事項分析”、“數(shù)據(jù)不實預(yù)警”等功能；各級12345熱線建立周期報告、專題報告、即時快報等多種數(shù)據(jù)分析制度，并實時向各級、各部門推送相關(guān)數(shù)據(jù)，形成分析報告輔助領(lǐng)導決策。

對辦理12345熱線訴求事項不力的嚴肅依法依規(guī)追究責任

山東省深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委省政府有關(guān)決策部署，堅持以人民為中心，不斷暢通企業(yè)群眾反映渠道、提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。

多措并舉暢渠道，確保接的能力不斷提升。拓展“指尖上”的受理。在“7×24小時”電話為主的基礎(chǔ)上，優(yōu)化網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。進一步暢通政企溝通“綠色通道”。去年11月，我們開通了企業(yè)家直通省長公開號碼“96178”，為企業(yè)反映訴求開辟了新的“快車道”。

明確職責提效率，確保轉(zhuǎn)的準度不斷提升。構(gòu)建了涉及9大領(lǐng)域，共計1633個訴求事項的5級訴求分類體系，有效實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求精準歸類、及時轉(zhuǎn)派。創(chuàng)新“一單通達、一單直達”工單派轉(zhuǎn)機制，工單直轉(zhuǎn)一線承辦單位辦理，減少中間層層轉(zhuǎn)派時間，有效提高工單流轉(zhuǎn)效率。

強化督導抓責任，確保辦的效率不斷提升。加大久拖未決訴求督辦力度。針對長時間未解決的合理訴求，請相關(guān)部門及律師、專家等參與進行聯(lián)席審議，研究解決措施，抓好督辦落實。嚴格責任追究。對辦理12345熱線訴求事項不力，應(yīng)辦不辦、推諉扯皮、敷衍塞責，導致矛盾升級、問題外溢的，對責任單位和責任人嚴肅依法依規(guī)追究責任。

孫起生表示，下一步,山東省12345熱線將繼續(xù)將以做好“政務(wù)服務(wù)總客服”為基礎(chǔ)，以“高效辦成每件事”為目標，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼訴求，重點加強跟蹤督辦，進一步提升企業(yè)群眾的滿意度、獲得感，提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。（路雨虹）